Månad: februari 2014

Ja precis, att lyssna är enormt viktigt för att du ska kunna analysera din kund rätt. Om du bara babblar på kommer du inte lära dig något om din kund, men det visste du redan. MEN, hur lyssnar du?

Att lyssna på rätt sätt bygger förtroende, samtidigt som lyssna fel kan rasera eller hindra uppbyggande av förtroende.

Några saker som är viktigt för att utnyttja lyssnafasen.1. Låt kunden/potentiella kunden prata till pounkt, avbryt inte dennes resonemang. Om du inte förstår kan du givetvis flika in med kommentarer, men gör detta när kunden gör andningspaus eller pausatr naturligt. Avbryter du kunden hela tiden, känner inte kunden att du är så intresserad av dennes historia.

2. Har du några konstiga läten för dig när kunden berättar? Jag hade en säljare som skulle sälja in reklam till mig igår på telefon. När jag beskrev hur vi jobbade och vad jag värderade i hans tjänst sa han oavbrytet i 2 minuter snabba korta upprepade ”ah, ah, ah, ah, ah, ah, ah, ah, ah. Svårt att koncentrera sig på på vad jag skulle säga. Faktiskt inte långt från att ropa högt: Kan du vara tyst!

3. När kunden fått prata av sig, sammanfatta det kunden sagt. Det bygger förtroende att du visar för kunden att du helt säkert fått med allt. ”Om jag förstått dig rätt så värderar du…. samt uppskattar i dina leverantörsrelationer…. och trycker extra hårt på att vi kan leverera….”

Om du missar något så kommer kunden berätta det.

Ut till era kunder och gör skäl för att vi har två öron och en mun. Lycka till i veckan.

Martin

 

Hej,

Några av er kanske vet om att jag förutom att jag jobbar som säljcoach så är jag försäljningschef på Fritidsvagnen(www.fritidsvagnen.se). Vi tillverkar och säljer små mobila husvagnar för folk med en aktiv fritid (jägare, bärplockare, skidåkare, golfare, ridsport, kanot med mera) med upp till 4 sovplatser från 99.000. Kupén är bara 3.05 lång men rymmer ändå toalett, spis, kylskåp.

I helgen ställde vi ut på Caravan Stockholm, en jättelik husvagns- och husbilsmässa. Vi söker oss till platser där våra kunder finns då vi inte har ett Återförsäljarnätverk som traditionella märken i branschen.

Det var mycket spännande att möta våra framtida kunder på denna mässa. En helt annan typ av försäljning än den jag är van vid. Flera kunder beslutade sig på plats och beställde vagn vilket vi tyckte var roligt. Trycket var enormt under lördagen i vår monter, broschyrer delades ut i högt tempo och nästan så man var hes efter 3 dagar. Verkligen kul att möta så entusiastiska kunder som man märker har läst in sig på vår produkt och som redan kändes som ambassadörer för Fritidsvagnen fast de inte hunnit skriva på avtalet och fått vagnen än.

Något som också hände var att kunderna gav oss idéer på fler användningsområden än vi ens funderat på. Detta är ett bra exempel på att det är kunderna man ska lyssna på, för det är de som ska använda produkterna, och här kan man lära sig mycket på att anpassa produkten efter efterfrågan. Till exempel ville en kund använda den som mobil friggebod. Alltså som sovställe när vänner kom och hälsade på.

Ha en fin säljvecka och låt era kunder lära er hur ni ska utforma era produkter (och tjänster).

 

Martin

MartinStenport.se

Hallå igen,

Jag blir så glad när folk fattar vad kundservice är, hur man får kunderna nöjda. Speciellt när man har strulat till det och ska försöka lösa problemen och få kunden glad igen.

Igår stannade vi på Sibylla i Rättvik på väg hem från Grönklitt, där vi tränat skidor, jag och några vänner (de har för övrigt fin service där).

Jag bad om en annan ost på Hamburgaren istället för orginalosten, glatt får jag tillbaks: ”inga problem det löser vi”. När burgaren kommer så är det den vanliga osten och jag går tillbaks och ber dem fixa det. Först ber hon så hemst mycket om ursäkt och tittar mig rakt i ögonen och säger: Det här var mitt fel, jag sa inte till tjejen vid grillen. Förlåt. Hon ville först tom försöka pilla bort den gamla osten.  Jag blir helt överrumplad, det var ju ingen stor grej för mig, men hennes tydliga och snabba agerande gjorde att jag fann henne extremt sympatisk, kvicktänkt, streetsmart och med en stark välvilja att göra ett bra jobb. Ganska mycket för att bara säga en mening.

PÅ sätt och vis så har jag större förtroende för denna restauran nu än jag hade innnan. Märkligt eller hur? De gör fel och får mer förtroende? Med detta vill jag säga att ni kan faktiskt bli ”better off” efter en sådan här incident OM ni hanterar den på rätt sätt. Ganska coolt eller hur? Fundera själva hur ni reagerat på ett liknande beteende? Hon överlevererade stort på min lågt ställda förväntan.

Var bäst på att leverera kundservice mot era kunder så kommer ni få så mycket merförsäljning pga word-of-mouth. Jag ordnar snabbt en inspirerande workshop i ämnet om ni också vill dit.

 

mvh Martin

Ja men det där var väl ändå lite väl klichéartat sagt? Ja men det är ju så. Det är ingen ursäkt men det är en förklaring.

Jag sprang på en säljare som sålde mobiltelefoner idag. Jag tror nog han kommer läsa detta då jag gav honom mitt kort.

Hur som helst, på väg ut ur gallerian ser jag en kille som står med sin telefon i handen lite armar i kors, han verkar inte vilja sälja någonting tänker jag. Så jag bjuder in, kollar på honom och passerar men utan att få någon respons.

Då backar jag tillbaks och frågar: vill du inte sälja någonting? ”Eh jo, men du verkade upptagen”. Jag blir nyfiken. ”Vad var det som fick dig att inte hugga mig?”. Du har snygga skor! En komplimang till min flickvän som hittade dessa billigt på rean i somras:). ”Men du har en gammal lur ser jag” (Iphone 4s). Aldrig så bra att racka ner på kunders tidigare val. Man kritiserar indirekt deras omdöme vid en tidigare tidpunkt eller faktumet att man inte bytt upp sig än. Istället kanske: ”Ser att du har en fin Iphone i handen”. Gödsla med beröm över kunden. Hade han gjort det hade jag sänkt garden (nåja, lågt för mina mått mätt) och varit mer mottaglig för vad som senare komma skulle, insäljet. Dock kom vi inte så långt.

Jag nämnde för honom att säljare på stan och i gallerior sällan går på mig. Kan ha att göra med ganska bestämda steg och lite hård blick. Det är väldigt intressant att reflektera över vilka beteenden som säljare kliver fram på och vad som gör dem lite tveksamma och backar. Jag kan göra en personligt reflektion. Lite samma sätt som när man var singel och flörtade med tjejer. Om man får en ointresserad blick eller en tjej som vänder sig om just när man tittar på henne så stormar det inte av signalen: Fram och prata med henne!

För att summera, ta inte signaler som ni får som säljare för hårt, precis som i det privata. De gånger man tagit mod till sig och ändå gått fram och pratat med den där tjejen så visade sig att hon var trevlig. Samma sak i sälj! Men som sagt alla är vi någon gång nybörjare, och det tar lite tid att lära sig hur man ska agera, men det kommer, även för dig jag träffade idag!

Lycka till med försäljningen av telefonerna och hör av er om ni vill ta ett förutsättningslöst möte om hur ni fångar kunderna lättare och med självförtroende och ödmjukhet!

mvh Martin, säljcoachen

MartinStenport.se

Filmen är ute nu på bio. Den är baserad på Jordan Belfort, en mycket fascinerande man som jobbade på Wall Street på 80- och 90-talet. Man kan tycka vad man vill om denna skrupelfria man men han har intressanta idéer som kan appliceras inom sälj. Detta är för alla mer eller mindre. När du har 1 timme och 24 min så sätt dig med denna.

http://www.youtube.com/watch?v=grRVyc_i8-0

mvh/Martin, säljcoach